顧客育成の目的・やり方・ポイントを解説

商品やサービスを継続的に利用してもらうためには、顧客にファンになってもらうことが重要です。そのためには、顧客育成を行うことが重要です。効果的に顧客を育成できれば、企業・組織を安定的に成長させ続ける一助になるでしょう。

そこで今回はブランド力向上につながる顧客育成のやり方やポイント、目的などに焦点を当てて解説します。

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企業が顧客育成を行う目的としては、商品やサービスを継続的に利用してもらうことが挙げられます。その結果、企業としての安定的な発展につなげられる可能性があります。

顧客育成は、顧客の離反防止、休眠顧客を復活させることが大きな目的です。

顧客の離反防止

顧客育成を行うことで離反防止を図る狙いがあります。定期的に顧客との接点を持つことで、商品やサービスを思い出してもらえるようにします。そうすることで、再び購入したり利用したりといったアクションにつながる可能性があります。。

他社製品への乗り換えを防止することで、継続的に自分たちの商品やサービスを利用してもらえます。顧客に対して何もアプローチをせずにいると離反してしまう恐れがあるので注意が必要です。

休眠顧客の復活

顧客育成を行うことで休眠顧客の復活にも期待できます。半年や1年など、一定期間にわたって商品やサービスを利用していない顧客に対してアプローチすることが有効です。新規顧客を獲得することはとても大変ですが、以前に1度でも利用していだいた顧客を復活させることはそれほど難しくないでしょう。

休眠顧客に対してメルマガやDMなどを送付すれば、顧客が戻ってくる可能性があります。休眠顧客を1割でも2割でも復活させられれば、企業の業績アップにつながります。

顧客育成の目的を理解できたら、実際に行動していきましょう。具体的なやり方としては、メルマガの配信やDMの送付、アプリのプッシュ通知、セミナーやウェビナーの実施などが挙げられます。1つの方法を試すのもよいですし、複数の方法を同時進行で行ってもよいです。

トライ＆エラーを繰り返しながら自分たちに合ったやり方を見つけることがポイントです。

 メルマガの配信

顧客育成のやり方として最もオーソドックスなのがメルマガの配信です。MAツールやメルマガ配信ソフトなどを活用すれば、ローコストで効率的に顧客育成を行えます。送りたいコンテンツを検討して、顧客を惹きつけるメルマガを配信することが重要です。

配信する時間帯や曜日、配信頻度など、検討するべき項目は多岐にわたります。開封率なども勘案しながらPDCAサイクルを回すことで、最適な顧客育成につなげられます。

DMの送付

メルマガ配信と同様に、DMの送付も効果的な顧客育成のやり方です。DMはメルマガよりも直接的に顧客にアプローチする方法として有効です。多少コストがかかる部分もありますが、企業として伝えたい内容が明確になっていれば効果を期待できます。

商品やサービスの紹介や展示会のご案内などを行うことが有効です。また、キャンペーン情報を掲載したり、割引クーポンを入れたりすることもおすすめです。

アプリのプッシュ通知

よりタイムリーな情報を届けたい場合はアプリのプッシュ通知が有効です。キャンペーン情報や限定セールなど、より喫緊性のある情報を届ける場合に適しています。

アプリのプッシュ通知はメルマガ配信やDMの送付と比べて、顧客へのアプローチのハードルが下がるところに魅力があります。より気楽な形で商品やサービスについて知ってもらいたい場合に有効な方法です。

セミナーやウェビナーの実施

メルマガ配信やDMの送付などによって、商品やサービスに対する認知度を高めることができます。認知度が高まった状態で強い興味を持ってくれた顧客に対して、セミナーやウェビナーを実施することも有効です。メルマガやDMに「セミナー実施のお知らせ」などと記載して参加者を募ります。

セミナー開催が難しい場合はウェビナーでも問題ありません。ウェビナーであれば場所を問わずに視聴してもらえるので、より多くの参加者を募りやすくなります。セミナーやウェビナーを通して名刺交換やお互いの情報交換を行えば、さらなる新規顧客の開拓にもつながります。

ホワイトペーパーの作成

顧客育成のやり方としてはホワイトペーパーの作成も挙げられます。お役立ち情報や独自のノウハウなどを公開することで、自社との接点を持ってもらうことができます。

その結果、商品やサービスに対する認知度向上や企業価値のアピールにつながります。資料ダウンロードのような形で、顧客情報を取得することもおすすめです。

顧客育成には複数の方法がありますが、ただ漠然と行っていても意味がありません。顧客育成を行った結果、どういった効果があったのか分析することが大切です。また、一つひとつの施策について狙いを持つことも重要です。なぜ、その施策を行うのかといった思考を大切にすることで、新規顧客の獲得や継続的なファン拡大につながります。

オンライン上での行動を注視

MAツールを利用すれば、顧客がオンライン上でどういった行動をしているのか確認できます。例えば、メルマガを開封したのか否か、リンクをクリックしてくれたか否かなどの情報も取得可能です。あるいは、Webサイトのどのページをどのくらい閲覧していたのかなども確認できます。

情報を注視しつつ、オンライン上の行動に合わせたアクションを起こすことが重要です。例えば、閲覧しているページやスクロールの量に応じてプッシュ通知を出すといった施策を検討することもおすすめです。

 自社にとっての顧客の分類

顧客育成を行う上では、自社にとっての顧客分類がポイントです。顧客と言っても、展開しているサービスや業態、業種によってもさまざまです。自分たちがターゲットとしている顧客の特徴を把握し、施策を打ち出すことが重要です。

いわゆるペルソナ設定などもそうですが、ターゲットを明確にすることで施策も具体的に検討しやすくなります。また、購入頻度や購入金額など、数字的な部分を含めて多角的な視点を持つことも重要です。

顧客に合わせた施策の実施

適切な形で顧客分類を行うことができたら、顧客に合わせた施策の実施を行うことが大切です。顧客の特徴やオンライン上での行動、購入金額や購入頻度などのさまざまなデータを組み合わせて最適な施策を実施します。

1つだけではなく、複数の施策を組み合わせることも有効です。さまざまな施策を長期的に継続することで、少しずつ自社のファン拡大を目指すことができます。

継続的に顧客育成を行うことで、自社の商品やサービスを利用してもらいやすくなります。それが企業としての業績アップや売上拡大につながることを意識しましょう。また、顧客育成のやり方は1種類ではなく、複数の方法があります。数種類の組み合わせによって少しずつ育成を図ることも大切です。

自社の顧客を明確にして、一人ひとりの顧客に合わせた育成方法を実践することが大切です。